지그재그의 ‘귀와 입’, alliance팀에서 어카운트 매니저를 채용중입니다.

 

지그재그에게는 두 고객이 있습니다. 첫 번째 고객은 지그재그에 입점하고 있는 판매자(쇼핑몰), 두 번째 고객은 지그재그 앱을 직접 사용하는 사용자입니다. 지그재그의 alliance팀은 이 두 고객과의 커뮤니케이션을 담당하는 팀입니다. 고객의 이야기를 귀담아들으면서 이를 기반으로 향후 어떻게 서비스를 개선해나갈 수 있을지 고민하고, 고객에게 지그재그를 잘 안내하는 역할도 맡고 있죠. 지그재그의 ‘귀와 입’을 맡고 있다고 해도 과언이 아닙니다.

지그재그는 올해 연말부터 다양한 형식의 광고모델을 준비하고 있습니다. 어떤 광고 방식이 지그재그의 본질을 해치지 않으면서도 사용자와 판매자에게 좋은 기회를 줄 수 있을지 열심히 연구하고 있죠! 이 과정에서 셀러와 앱 사용자의 커뮤니케이션 통로 역할을 하는 alliance 팀이 얼마나 중요한지는 설명이 필요 없을 듯합니다. 이렇게나 중요한 alliance 팀의 든든한 두 기둥을 담당하고 있는 은애님과 현석님을 소개합니다.

 

커뮤니케이션 기둥1.jpg

 

커뮤니케이션 기둥2.jpg

 

Q. 은애님과 현석님이 지금 하고 있는 업무에 대해 소개해주세요.

A. (은애) 저는 지그재그에 오기 전 광고대행사에서 근무했어요. 광고주에게 효율적인 쇼핑 광고 플랫폼이 어디일지 파악하고 예산에 따라 광고 집행 매체를 믹스해 운영하는 업무를 진행했습니다. 광고주 또는 제휴파트너들과 미팅하면서 상대가 원하는 니즈를 파악해 회사와 광고주에게 도움이 될만한 일들을 많이 만들어내는 게 제 역할이라고 생각했어요. 덕분에 각종 미팅보고서와 성과보고서를 정리하는 일을 매우, 많이 많이 했어요(웃음) 지금 지그재그 alliance팀에서 맡은 일은 판매자, 광고대행사와 소통하는 일이에요. 광고주들의 니즈를 파악하고 이들이 향후 저희 플랫폼 내에서 광고를 잘 진행할 수 있도록 안내해드리는 일을 담당하고 있어요.
A. (현석) 저는 지그재그가 첫 직장이나 다름없어요. 지그재그는 2500개가 넘는 많은 판매자가 입점해 있어서 지그재그 시스템의 적용가능 여부 및 기타 쇼핑몰 사이트의 컨디션, 고객대응, 운영정책 등이 자동으로 심사되는데요, 그럼에도 발생할 수 있는 기타 사항들은 제가 직접 검수하면서 관리를 하다 보니 자동으로 셀러들의 인바운드 CS를 함께 챙기고 있어요. 작년 7월, 카카오톡, 이메일, 전화 등의 사용자 소통 채널을 구축한 후에는 고객 CS도 함께 담당하고 있습니다.

 

Q.지그재그에서 본 은애님과 현석님은 정말 지그재그의 ‘귀와 입’같은 분들이에요. 지그재그로 들려오는 이야기들을 어떻게 다른 팀원들에게 전달하고 계시는지 자세히 이야기해주실 수 있을까요?

A.(현석) 처음 지그재그에서 CS를 시작했을 때는 실시간으로 들어오는 고객 문의에 당황하기도 하고, 매일매일이 고비처럼 느껴지기도 했어요(웃음) 그런데 꾸준히 고객과 소통하고, 이 내용을 매일 정리해나가다 보니 고객이 지그재그에 대해 생각하는 사항들을 나름대로 분류할 수 있겠더라고요. 지금은 고객의 문의를 데이터로 축적해서 다른 팀이 문제를 해결해나가는 데 도움이 되려고 많은 내용을 공유합니다.
당장 해결할 수 있는 문제들, 즉 시스템 상 오류 등의 문제는 개발팀과 협의해서 빠르게 고쳐나가기도 하고요, 앱에 있는 서비스 개선 방향이나 지그재그 이용 경험과 연관된 장기적인 의견들은 새로운 서비스를 기획해나가는 프로젝트팀들과 그때그때 공유하고 있어요. 아무래도 지그재그에서 고객의 의견을 가장 먼저 지켜보는 사람들은 저희다 보니 다른 팀원들이 먼저 사용자 의견을 묻는 경우도 많고요.

 

현석님 책상 위, 목에 좋은 계피 한 사발(고추장이냐는 의혹을 종종 받음).jpg

 

Q.고객의 의견이 바로바로 팀원들과 공유되고 서비스 개선에 반영된다는 건 지그재그의 강점일 수도 있겠네요. 아까 고객이 앱 사용자와 판매자(쇼핑몰)로 나뉜다고 말씀해주셨는데요. 앱 사용자 대상 서비스 개선 방향뿐만 아니라 판매자(쇼핑몰) 대상 서비스 개선에도 alliance팀이 참여하나요?

A.(현석) 지그재그에 입점하는 판매자는 ‘마케팅 센터’라는 사이트에 접속할 수 있어요. 이 사이트에 들어가면 판매자 별로 지그재그에서 발생하는 일간 거래액과 방문자 수 등의 데이터가 확인 가능해요. 사이트를 통해 확인할 수 있는 판매자 데이터, 인바운드 CS를 통해 만나는 판매자의 의견 데이터를 수집해서 다른 팀이 활용할 수 있도록 전달하죠.
A.(은애) 앱 사용자 뿐만 아니라 판매자의 반응과 경험에도 집중하기 때문에 alliance팀에서 귀를 열고 듣게 되는 의견들은 당연히 전반적인 서비스 개선에 큰 영향을 미쳐요. 지그재그가 준비하고 있는 새로운 광고 모델은 말할 것도 없고요.

 

Q. 지그재그 외부의 사용자에게 ‘귀와 입’으로 여겨질 뿐만 아니라, 팀원들에게도 가감 없는 의견을 전달해줄 수 있는 창구 기능을 하는 거네요. 그렇다면 지그재그의 alliance팀이 다른 IT서비스의 광고 운영 팀이나 CS팀보다 특별하다고 생각하시는 이유를 조금 더 들려주실 수 있을까요?

A.(은애) 플랫폼을 기반으로 하는 광고 분야에서 일하다 보면 광고주와 고객 데이터를 동시에 볼 기회가 드물어요. 그런데 지그재그는 서비스 자체가 플랫폼이고 광고의 지면이기 때문에 판매자의 데이터와 앱 사용자의 데이터를 실시간으로 살펴보면서 광고 시스템을 만들어갈 수 있어요. B2C와 B2B를 모두 살펴볼 수 있죠. 또, 국내에 여성 소호 쇼핑몰 관련 데이터를 이렇게 많이, 꾸준히 쌓아가고 있는 플랫폼은 없을거에요. 빠르게 움직이는 패션 산업의 광고 데이터를 살펴보며 새로운 전략을 수립해나갈 수 있다는 게 정말 매력적이죠.
A.(현석) 지그재그의 alliance팀은 다른 팀과 마찬가지로 주도적이고 주체적인 분위기로 업무를 진행하고 있어요. alliance팀은 광고 시스템 전반을 운영하고 있으면서 앱 서비스 개선, 광고 상품 기획, 개인화 프로젝트 등에도 함께 의견을 더하고 있거든요. alliance팀에서 쌓은 노하우를 새로운 프로젝트에 기여할 수 있다는 게 정말 좋습니다.

Q&A.(은애, 현석, 유진) 그래서, 이렇게 멋진 지그재그 alliance팀에서 함께하실 매니저를 채용하고 있어요!

 

아직 본 적 없는 당신을, 찾고 있어…jpg

 

Q. 채용 중인 직무는 광고주 커뮤니케이션과 관련된 직무인 거죠?

A.(은애) 네. 지그재그의 비즈니스 모델이 광고 방식이기 때문에, 지그재그가 기존에 관리하고 있던 광고주, 대행사 네트워크를 원활하게 이끌어나가 주실 분을 찾고 있어요. 신규 광고주에게 지그재그 광고 시스템과 그 과정을 안내해드리는 것도 업무 일부예요.
지그재그 팀 내부에 광고성과를 공유하고 더 좋은 광고모델을 기획할 수 있도록 아낌없는 의견을 제시하는 것은 물론, 광고주와 대행사가 광고 성과지표를 더 잘 이해할 수 있도록 리포트적 측면에서 역량을 발휘할 수 있는 역할이에요. 대행사는 특히 광고를 대행해주면서도 우리와 더 좋은 광고 모델을 만들어가기 위해 끊임없이 이야기하는 중요한 파트너예요. 저희와 함께 광고 운영에 관한 이야기를 장기적으로 나누고, 지그재그 수익모델을 잘 다듬어나갈 수 있는 팀원이면 좋겠어요. DA나 키워드 광고 측면에서 온라인 광고 상품에 대한 집행 경험과 이해도가 높으신 분이라면 더더욱 좋고요.

 

Q.지그재그는 기본적으로 ‘책임과 효율’을 중요하게 여기는 팀이잖아요. 이 부분은 마케팅팀이건, 개발팀이건, 콘텐츠팀이건 모두 중요하게 여기는 역량인데 alliance팀이 특별히 가져야 하는 역량은 무엇이 있을까요?

A.(은애, 현석)alliance팀은 ‘책임과 효율’에 ‘커뮤니케이션 능력’‘정직’이라는 요소를 더하고 싶어요. 우선 커뮤니케이션 능력부터 말씀드릴게요. 외부로 소통할 일이 많다 보니 커뮤니케이션 능력이 뛰어나신 분이라면 당연히 좋겠죠? 다양한 커뮤니케이션 수단을 잘 활용하실 줄 아는 분이요. 사용자에게는 지그재그 서비스 경험의 만족도를 높여주고 광고주에게는 지그재그 광고에 대한 만족도를 높여줄 수 있는 분이니까요.
무엇보다도 alliance팀에서는 ‘정직’이라는 요소가 정말 중요해요. 광고주 커뮤니케이션이건, 고객 커뮤니케이션이건 alliance팀이 하는 업무는 정직하게 진행하지 않으면 언젠가는 문제가 발생하는 업무들이라고 생각해요. 광고주와 소통할 때 우리의 서비스와 광고 모델에 대해 있는 그대로 공유하고, 이들이 광고를 통해 얻을 수 있는 효과와 기대 방식에 대해 군더더기 없이, 정직하게 소통할 수 있어야 해요. 사용자와의 소통도 마찬가지라고 생각합니다. 꾸준하게, 꼼꼼하게 상대방의 마음을 파악하고 정직하게 대답하는 역량이 가장 중요한 것 같습니다. 여성 쇼핑몰 산업, 광고 플랫폼에 대해 애정이 가득한 분을 모셔서 더 좋은 지그재그 서비스, 더 좋은 지그재그 커뮤니케이션을 만들어가고 싶습니다.

 

지그재그의 Account manager(어카운트 매니저)에 관심이 있으신 분들은 언제든 편하게 Relations팀(job@zigzag.kr)으로 연락 주세요! 지그재그 채용 페이스북(http://facebook.com/zigzagcareer)으로 주시는 연락도 실시간으로 확인하고 있습니다.

 

##

Account Manager(어카운트 매니저)

주요 업무
– 기존 광고주, 대행사 관리 및 관계 구축
– 광고주, 대행사 대상 광고상품 소개 문서 및 성과보고서 제작
– 신규 광고주 영업
– 장기적 광고운영 방식 기획

자격 요건
– 디지털 광고 솔루션 플랫폼 업무 경력 1년 이상
– 온라인 광고 상품에 대한 집행 경험 또는 이해도가 높으신 분 (DA, 키워드 광고 등)
– 광고주와의 커뮤니케이션 능력이 뛰어나신 분

우대사항
– 여성 의류 쇼핑몰 업계에 대한 이해도가 높으신 분

지원 방식
job@zigzag.kr로 자유 형식의 이력서와 경력기술서를 첨부

지그재그에게 프로젝트 매니저(PM)란?

 

안녕하세요. 여성 쇼핑몰 모음 앱 ‘지그재그’의 Relations Manager 이유진입니다.

지그재그는 대한민국의 모든 여성이 지그재그를 통해 즐거운 쇼핑 경험을 누릴 수 있도록, ‘편리한 모바일 쇼핑 & 스타일 기반 상품 추천’을 목표로 하고 있습니다. 지금까지 해 온 도전을 꾸준하게 이어가면서도 새로운 변화를 위해 여러 프로젝트들을 준비하고 있습니다.

지그재그에서는 ‘Project Team’이 TF형태로 운영 중입니다. ‘어떤 업무 프로세스가 마련되었을 때 각 구성원이 주도적으로 문제를 해결하고 싶어 할까?’에 대해 늘 고민하던 와중 나오게 된 정책입니다.
특정 프로젝트가 진행될 때마다 그 프로젝트와 가장 연관성 높은 팀원이 PM을 맡아 프로젝트를 운영하고 있습니다. 여러 프로젝트에 동시 참여하고 있는 팀원도 있고, 하나의 프로젝트를 전담하는 팀원도 있습니다. 팀원들 모두 프로젝트를 중심으로 하는 업무 형태에 이미 참여하고 있죠.

처음 지그재그가 소수의 프로젝트를 진행할 시절, 모든 프로젝트의 PM은 1명(대표)이었습니다. 그렇지만 팀원이 늘어나고, 진행되는 프로젝트의 숫자가 많아지고, 그 중요도가 커질수록 팀원들이 PM의 의사결정을 기다리는 시간이 길어지기 시작했습니다. 처음에는 모두가 의기투합해 여러 가지 일들을 동시에 해나갔지만 조직이 성장하면서 의사결정의 병목현상이 생기기 시작한 것이죠. 그때 지그재그는 우리의 업무 진행 방식이 ‘프로젝트 단위’로 다시 돌아갈 필요가 있다고 생각했습니다.

그렇게 시작하게 된 것이 바로 PM제도입니다. 시간, 비용, 인력 등 한정된 자원을 효과적으로 이용할 수 있도록 ‘책임과 효율’에 집중하고, 대표뿐만 아니라 각 팀의 담당자들도 PM이 되었습니다. 이를 위해 우선 각 프로젝트의 역할과 책임을 명확하게 정의하고, 팀원들이 빠르게 진행되는 각 프로젝트를 통해 성취감을 느낄 수 있도록 불필요한 업무를 최소화하고 있습니다. 전체 팀원들에게 보고하고 공유하는 시간도 월요일에 한 번, 점심 먹기 전 빠르게 진행되는 주간회의 시간에 효율적으로 진행됩니다.

 

점심시간_30분전_회의는_집중력_최고조.jpg

 

이렇게 각 팀원들이 PM제도를 활용해 각자의 책임감과 효율을 극대화하고 있는 지그재그에서, 이제 더 큰 프로젝트를 담당해서 이끌어주실 프로젝트 매니저를 채용하고 있습니다. 그리고 지그재그의 프로젝트 매니저(PM) 채용 공고에서 만나볼 수 있는 주요 업무와 자격요건 등을 공유드리기에 앞서, 지그재그에서 PM이 맡게 될 역할, 그리고 PM 포지션에 관심이 있으신 분이라면 꼭 지그재그를 선택해야 하는 이유에 대해 지그재그의 대표 johnny님과 말해보았습니다.

 

 

Q. johnny님. 실제로 PM제도가 도입되고 나서 바뀐 게 있나요? PM의 존재가 그렇게 중요한가요?

A. 네. 우선 PM이 중요한 이유부터 말씀드릴게요. PM은 각 스타트업이 만드는 프로젝트와 서비스의 단계별 목표, 성과를 이끌어내고 유지하는 사람입니다. 하나의 서비스, 상품으로 승부수를 던지는 조직인 스타트업에서는 중요한 역할일 수밖에 없어요.
또, PM은 각자 흩어져있는 팀의 인재를 한 곳으로 묶고 프로젝트의 방향성과 완성도까지 만들어가는 사람입니다. PM이 팀원들의 조화를 이끌어내고 극대화시키는 정도에 따라 프로젝트의 효율이 크게 차이가 나기도 합니다. 실제로 PM제도가 도입되고 난 후에 프로젝트들의 진행 속도가 빨라졌고요. 팀원들도 자신의 역할이 가져야 하는 책임감, 그리고 자신이 가질 수 있는 자율을 고려해 프로젝트의 완성도까지 조정해나가고 있어요.
그렇기 때문에 스타트업과 같은 조직에서 PM이 중요한 이유를 묻는다는 건 ‘영화 한 편을 제작하는데 영화감독이 왜 중요한가요? 오케스트라가 좋은 연주를 하는데 지휘자가 왜 중요한가요?’ 등의 질문과 같다고 생각해요.

 

Q. 설명을 듣다 보니 PM이 마치 미니 CEO처럼 느껴지기도 하는데요. PM이 맡고 있는, 그리고 지그재그에 오시게 될 PM이 맡게 될 업무를 조금 더 구체적으로 말씀해주실 수 있을까요?

A. 하하하 저의 성향으로 볼 때, 미니 CEO라는 표현이 정말 적절한 것 같아요. 지그재그에서는 CEO도 결국 PM 역할을 하는 사람이라고 생각합니다.
모바일 서비스의 새로운 방향을 찾고 실행 계획을 세우려면, 우선 사용자 데이터를 기반으로 서비스에 대한 이해와 분석을 진행해야 합니다. 이때 나온 분석 결과를 바탕으로 PM은 프로젝트의 방향성을 설정하고, 전체적인 프레임을 설계하면서 세부적인 프로세스를 세웁니다(이 프레임과 프로세스는 향후 프로젝트에 참여할 경영진, 실무진들과 소통하는 중요한 구심점이 되기도 합니다)
저희 회사를 예로 들어 말씀드릴게요. 지그재그는 여성 쇼핑몰 모음 모바일 서비스인데요, 올해 말부터 시작할 수익화 모델을 준비하고 있습니다. 2017년 9월 기준으로 150만 이상의 MAU를 기록하고 있는데, 이 숫자에 만족하지 않고 대한민국의 모든 여성들이 사용할 서비스로 확장할 계획을 갖고 있어요.
지그재그의 PM은 서비스의 본질을 해치지 않으면서도 사용자와 쇼핑몰에게 좋은 비즈니스 기회를 줄 수 있는 새로운 기능을 기획, 운영, 관리하게 됩니다. 이를 위해 프로젝트가 나아가야 하는 방향을 경영진과 이야기하고, 기획과 관련된 전반적인 실행을 이끌어내며, 지그재그라는 서비스가 뻗어나갈 각종 프로젝트들을 팀원들과 함께 만들어나가는 것이죠. 팀원들, 그리고 새로운 PM이 만들어가는 프로젝트가 대한민국 여성 모바일 쇼핑 서비스의 새로운 흐름을 불러일으킬 것이라고 믿어 의심치 않습니다.

 

여성 쇼핑 데이터의 지각변동을 책임질 데이터 PM, 토스트의요정님(검은 물병 앞)

 

Q. 지그재그가 만나고 싶은 좋은 PM은 어떤 PM인지, 그리고 좋은 PM과 함께하기 위해 지그재그는 어떤 준비를 하고 있는지 알려주세요.

A. 지그재그가 생각하는 좋은 PM은 멀티플레이어의 역할을 충실히 해낼 수 있는 PM, 데이터로 판단할 수 있는 PM, 자발적인 PM입니다.
첫 번째, 멀티플레이어의 역할을 충실히 해낼 수 있는 PM은 경영진이 갖고 있는 전략을 이해하면서도 개발, 디자인, 영업, 마케팅 등 다른 팀원들의 실행력을 이끌어내는 사람입니다. 사내에서 커뮤니케이션할 때는 소통능력과 관리능력을 발휘하고, 고객을 대상으로 하는 서비스를 운영할 때는 센스 있게 이들의 요구사항을 파악해낼 수 있어야 하죠.
두 번째는 데이터로 판단할 수 있는 PM인데요. PM에게 중요한 데이터 판단 능력은 크게 두 가지로 나누어 볼 수 있습니다. 고객과 밀접한 데이터를 찾아낼 수 있는 직관적인 데이터 선별 능력, 팀이 나아가고 있는 가정의 방향성이 맞는지 데이터로 검증하는 능력입니다. 서비스를 향상하기 이전에 우리는 ‘어떠한 서비스가 좋을 것이다’라고 이상적인 서비스의 모습을 가정하게 됩니다. 데이터로 판단하는 PM은 이 가정을 증명하기 위해 만나야 하는 데이터가 어떤 형태를 띠고 있을지, 어떤 의미를 포함할지 알고 있어야 합니다.
저희가 생각하는 좋은 PM의 또 다른 조건은 자발적으로 움직이는 PM입니다. 책임감과 성실함, 일에 대한 motivation, 즐거움이 느껴지는 분들이 좋은 PM이라고 생각합니다. 프로젝트가 정해졌을 때 처음 목표 이상의 결과물을 만들어내시는 분들이 있는데요, 이 분들은 자신이 하고 있는 업무 외의 다른 것들도 자발적으로 연구하며 그 안에서 즐거움과 성취감을 찾는 분들이죠.
지그재그는 팀원들이 어떻게 하면 더 큰 성취감을 느낄지, 어떻게 하면 더 자율과 책임에 집중할 수 있을지를 고민하는 조직입니다. 그래서 PM제도와 같은 업무 프로세스를 도입하기 위해 생각하시는 것보다 훨씬 더, 오래 고민하고 토론합니다(웃음)
제도뿐만 아니라 실무에서도, 많은 팀원들이 PM의 역할을 각자 맡아 수행해본 경험이 있기 때문에 프로젝트성 업무 제도에 대한 이해도가 깊습니다. 프로젝트로 진행되는 업무 내에서 소통하는 방식에 익숙하고, 최대의 성과를 이끌어내기 위해 노력하고 있습니다. 또한, 지그재그는 데이터 팀과 경영진이 모두 데이터의 중요성을 인지하고 있기 때문에, PM과 프로젝트의 팀원들이 데이터를 기반으로 의사결정을 내릴 수 있도록 최대한 서포트할 예정입니다.

 

Q. PM에 대한 지그재그의 생각을 공유해주셔서 감사합니다. 마지막으로 지그재그의 PM 포지션에 관심갖고 계신 분들에게 하시고 싶으신 말씀이 있다면 어떤 것이 있을까요?

저희는 프로젝트를 진행하는 과정에서, 많은 고민을 거듭하셨던 분들을 만나고 싶습니다. 한 프로젝트에 처음부터 관여해서 그 과정을 설계하고, 서비스를 론칭 해내고, 그 이후 고객들을 만나며 더 필요한 점을 메꾸어나간 경험이 있는 분이요. 내 서비스가 아닌 다른 서비스까지 치열하게 분석하며 내면의 균열을 겪어보신 분이면 더 좋습니다(웃음) 기존에 진행했던 프로젝트가 성공했다면 더할 나위 없이 좋겠지만, 성공하지 못했더라도 철저한 분석을 기반으로 한 고민의 시간이 있었다면 괜찮습니다. 지그재그는 프로젝트를 이끌어본 경험이 그 결과와 상관없이 큰 자산으로 남게 될 것이라고 믿는 팀입니다.

지그재그의 프로젝트 매니저에 관심이 있으신 분들은 언제든 편하게 Relations팀(job@zigzag.kr)으로 연락 주셨으면 좋겠습니다. 팀원들 모두 저희와 함께할 좋은 프로젝트 매니저를 기다리고 있기 때문에, 사무실을 찾아주셔서 편하게 커피 마시며 이야기를 나눠도 좋고요. 무엇보다 프로젝트 매니저란 팀원들과 소통해야 하는 포지션이기 때문에 지그재그에 대해 궁금하신 점은 언제든지 질문해주셨으면 합니다.

 

##

 

주요 업무
– 모바일 서비스 기획
/ 사용자 데이터, 사용자 관점에서의 서비스 이해와 분석을 기반으로 기존 서비스 향상안 제시
/ 서비스의 새로운 기능을 위한 기획 문서 작업 및 프레임 설계 작업(커뮤니케이션 용)
– 모바일 서비스 운영 및 관리
/ 프로젝트 일정 수립 및 관리
/ 프로덕트 품질 관리
/ 모바일 서비스 관련 개발자, 디자이너 등으로 구성된 프로젝트팀 리딩

자격요건
– IT기업 또는 스타트업에서의 프로젝트 리딩 유경험자
– 모바일 앱 서비스 기획, 운영 유경험자

우대사항
– 다양한 포지션의 팀원들과 소통하는 원활한 커뮤니케이션 능력
– 개발에 관심이 많은 디자이너 출신, 혹은 디자인에 관심이 많은 개발자 출신
– 데이터를 기반으로 남을 설득할 수 있는 능력